La industria turística está al borde de grandes cambios. Las tecnologías integradas y las soluciones omnicanal facilitarán la vida de los viajeros y harán más atractivo el trabajo de los directivos. Andrey Moryakov, representante de la industria turística internacional, habló con TRN sobre los cambios que se avecinan. Proveedor de pagos ECOMMPAY, cuyos clientes incluyen importantes empresas como Yandex.Taxi, Firebird y otros líderes del mercado:
Atrás quedaron los días en que vacacionar en tierras lejanas era una aventura impredecible, incluso aventurera. Antes, los potenciales viajeros, con su ingenio, consultaban todos los detalles de su próximo viaje con un amable agente de viajes. Luego, sentados frente a sus computadoras por las noches, examinaban meticulosamente las imágenes satelitales de Google Maps del hotel elegido y revisaban foros en busca de reseñas de quienes ya habían visitado su codiciado rincón del paraíso.
Hoy en día, internet es la principal fuente de información turística. Según Rostourism, más de 801.000 usuarios en Rusia eligen destinos y planifican viajes explorando recursos especializados en línea y redes sociales. Cada vez más personas prefieren las vacaciones individuales a los paquetes turísticos y esperan que las agencias ofrezcan la máxima flexibilidad, no solo en la selección de productos, sino también en los métodos de pago.
Reservar y comprar billetes, habitaciones de hotel, excursiones y servicios relacionados en línea ya se ha convertido en la norma en Europa. Aproximadamente 45.000.000 de residentes de la UE reservan viajes en línea, y otros 44.000.000 utilizan canales tanto en línea como presenciales. Mientras tanto, muchas agencias de viajes rusas aún no aceptan tarjetas bancarias en línea.
Las agencias de viajes online rusas más avanzadas, al comprar billetes y reservar hoteles desde sus sitios web, ofrecen enlaces a recursos de terceros con una interfaz y páginas de pago confusas. Esto desalienta a los clientes y les obliga a perder tiempo llevando efectivo o tarjeta bancaria a la oficina. En Europa, hay menos empresas de este tipo, pero aún así, no todos se han dado cuenta ni han aceptado la inevitable digitalización. En un entorno altamente competitivo, solo aquellos que hayan logrado adaptarse a las nuevas condiciones y cambiar radicalmente su enfoque de venta de servicios de viajes online sobrevivirán.
Hoy en día, todos los sectores minoristas están avanzando hacia la omnicanalidad: la integración mutua de todos los canales de comunicación del consumidor en un único sistema. En el sector turístico, por ejemplo, esto significa que un usuario puede reservar un viaje o un hotel desde un dispositivo y pagar la opción seleccionada desde otro. Además, todas las solicitudes entrantes de un mismo viajero, procedentes de diferentes canales, se acumulan y visualizan en una única interfaz de cliente. Este es el escenario ideal para el turismo online.
Elección digital
La gente suele pensar en sus próximas vacaciones de camino al trabajo, ya sea en el transporte público o en un atasco. La búsqueda de información y opciones adecuadas comienza en smartphones y tablets, continúa en las computadoras del trabajo y termina en las portátiles de casa. Esto, por cierto, no solo aplica a los viajes. Según un estudio de Google, los usuarios de 85% empiezan cualquier compra en un dispositivo y la terminan en otro.
El principal inconveniente es tener que registrarse en los mismos sitios web cada vez desde diferentes dispositivos y volver a revisar las opciones seleccionadas. Todos los principales operadores turísticos y agencias aceptan tarjetas en línea, adaptándose a las preferencias de los clientes. Cuentan con los recursos para crear un entorno de pago, a diferencia de las empresas más pequeñas que aún no han considerado la adquisición en línea. Además, no todos los portales de viajes tienen versiones móviles.
En EE. UU. y Europa, los sistemas electrónicos de agregación de viajes aún están en sus inicios, pero los operadores más grandes ya han comenzado a rediseñar sus recursos en línea para simplificar al máximo los procesos de búsqueda y compra de información, de forma fluida y con solo dos clics. Los sitios web de las agencias de viajes están afiliados a redes sociales y presentes en los principales mercados, con sistemas de retroalimentación que funcionan eficientemente. Agencias, operadores y hoteles se están uniendo en plataformas globales para ayudar a los clientes a navegar fácilmente por los servicios y seleccionar las mejores opciones. El sistema reconoce a usuarios específicos, independientemente de su dispositivo, y la integración con los principales servicios de pago permite un procesamiento de pagos seguro y rápido.
La omnicanalidad, como la integración, sincronización y accesibilidad de cualquier canal de interacción con los consumidores, ya ha demostrado su eficacia en muchos sectores del comercio electrónico. Según Digital Commerce 360, las empresas digitales que utilizan múltiples canales de comunicación con los clientes, incluyendo la web, los móviles y los canales offline, retienen 89% clientes, mientras que las que prefieren los métodos de venta tradicionales solo retienen 33% clientes.
Omnicanal en acción
Hoy en día, el sitio web de viajes ideal debería parecerse a una tienda o mercado en línea estándar en su simplicidad y versatilidad, con un carrito de compras, un creador de tours, una variedad de servicios adicionales y la capacidad de obtener asesoramiento rápido de un especialista competente.
Por cierto, la industria hotelera ya ha comenzado a adoptar activamente los servicios en línea, desarrollando aplicaciones móviles específicas para sus clientes. Un proyecto piloto es HiltonHonors, una tecnología que permite a los huéspedes crear con antelación un paquete de servicios personalizado. Al registrarse una vez en la cadena hotelera, los huéspedes pueden usar la aplicación para solicitar todos los servicios del hotel, que se incluyen en su factura general, y su información se almacena en la base de datos para estancias posteriores en cualquier otro hotel de la cadena. Otro ejemplo es la cadena hotelera Westin, que cuenta con tarjetas con código QR en sus habitaciones para solicitar y pagar almuerzos y cenas en restaurantes y cafeterías cercanas.
El futuro esta llegando
La creciente competencia digital en los próximos años obligará a las agencias de viajes a crear sitios web y aplicaciones que permitan a los viajeros más experimentados planificar y pagar sus vacaciones sin necesidad de visitar una oficina. Por lo tanto, elegir un proveedor de pagos que garantice un tiempo de actividad prácticamente del 100 %, es decir, 24/7/365, será especialmente importante.
Por supuesto, aún es pronto para hablar de la transición de la industria turística a internet y el cierre masivo de agencias de viajes. Ningún chatbot ni inteligencia artificial puede reemplazar la interacción y las consultas humanas en vivo, al igual que los quioscos de facturación interactivos no han reemplazado a las atractivas chicas en los mostradores de los hoteles.
Sin embargo, las nuevas tecnologías permiten automatizar muchos procesos comerciales en la industria turística, incluyendo los escenarios de pago. Al elegir el proveedor de soluciones de pago adecuado que ofrezca un conjunto personalizado de productos y servicios, las empresas de viajes ahorran recursos y fidelizan a sus clientes al simplificar, aclarar y facilitar las interacciones con la empresa.
Fuente: trn-news.ru