\n\u00a0<\/p>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/59c7524c3c5d49e8ad2ac7630c02018c.jpg\")
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\n\u00a0<\/p>\n
\nEn el art\u00edculo anterior Habl\u00e9 de indicadores clave de rendimiento para que pudi\u00e9ramos hablar el mismo idioma.<\/p>\n
\nHoy hablaremos sobre la satisfacci\u00f3n de sus clientes. El NPS (Net Promoter Score) es un \u00edndice de fidelizaci\u00f3n que se basa en dividir a los clientes en tres grupos seg\u00fan su nivel de confianza en su marca. Es la principal medida de su desempe\u00f1o. Est\u00e1 directamente relacionado con el KPI final que empieza por la letra "F": "frecuencia de compra".<\/p>\n
\nAntes de analizar posibles m\u00e9todos para mejorar esta m\u00e9trica en una base de clientes existente, comprendamos primero la p\u00e9rdida de clientes y las razones por las que estos se van y no regresan. Al fin y al cabo, se pueden atraer nuevos clientes 30% cada a\u00f1o, pero \u00bfcrecer\u00e1 la empresa si los 50% no regresan?<\/p>\n
\nHay 3 categor\u00edas de clientes:<\/p>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/2073c05abd6c94964618e851a8885835.jpg\")
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Promotores (calificaci\u00f3n 9-10 sobre 10). Estamos contentos con ustedes y listos para recomendarlos.<\/p>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/f003e7724b2e49ae857a146619834412.jpg\")
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Neutrales (puntuaci\u00f3n 7-8 sobre 10). Satisfecho, indiferente. No lo recomiendo.<\/p>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/8c98e26a7d64a28ffbd069edba512607.jpg\")
<\/p>\n
Cr\u00edticos (calificaci\u00f3n 0-6 sobre 10). Insatisfecho contigo. Nunca lo recomendar\u00e9.
\n\u00a0<\/p>\n
\nF\u00f3rmula NPS = % promotores - % detractores.<\/p>\n
\n\u00a0<\/p>\n
![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/ef990ec152db88500b22d2000f1e2873.jpg\")
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\n\u00bfQu\u00e9 hacer con todo esto?<\/p>\n
\nReceta:<\/strong><\/p>\n \n1. Comience a recopilar comentarios ahora mismo si a\u00fan no lo ha hecho.<\/strong><\/p>\n \nTodo CRM decente deber\u00eda tener una funci\u00f3n para registrar comentarios. \u00bfA\u00fan no usas un CRM? Qu\u00e9 l\u00e1stima. No, es horrible.<\/p>\n \n2. Despu\u00e9s de recibir comentarios, haga a sus clientes 3 preguntas sencillas:<\/strong><\/p>\n \nA) Nos esforzamos sinceramente por garantizar la m\u00e1xima satisfacci\u00f3n de cada turista con nuestros servicios. Del 1 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan bien recomendar\u00eda nuestra empresa a sus amigos y colegas como agencia de viajes para organizar sus vacaciones?\u00a0<\/p>\n \nB) \u00bfPor qu\u00e9 tal apreciaci\u00f3n?<\/p>\n \nB) (Si la puntuaci\u00f3n no es 10)<\/p>\n \n\u00bfQu\u00e9 podemos hacer para que nos des un 10 en nuestra pr\u00f3xima encuesta?<\/p>\n \n3. Identifique las principales razones por las que sus clientes est\u00e1n insatisfechos. Realice un an\u00e1lisis, resuelva cualquier problema y consulte con todos los empleados.<\/strong><\/p>\n \nY aqu\u00ed tambi\u00e9n es importante compartir la responsabilidad del servicio. Por ejemplo, nuestros turistas a veces sufren retrasos considerables en sus vuelos desde la ma\u00f1ana hasta la tarde, perdiendo un d\u00eda entero, pero aun as\u00ed nos dan un 10 porque siempre intentamos gestionar sus expectativas. Lo mismo aplica a la hora de elegir un socio, un hotel y un destino. Recuerden que vendemos expectativas y un servicio que no se puede experimentar tangiblemente en el momento de la compra.<\/p>\n \n4. Aprende a admitir tus errores y trabaja en ellos. Punto.<\/strong><\/p>\n \nPor cierto, ayer mismo, por iniciativa m\u00eda, U-on implement\u00f3 una mejora en el sistema de clasificaci\u00f3n de 10 puntos. Ahora calcular el NPS es a\u00fan m\u00e1s f\u00e1cil. \u00a1Implem\u00e9ntalo!<\/p>\n \nLamentablemente, en la pr\u00e1ctica rusa no existen datos consolidados sobre la lealtad de las grandes empresas, y el NPS como m\u00e9todo de evaluaci\u00f3n de la lealtad dista mucho de ser de aplicaci\u00f3n universal. Por lo tanto, a continuaci\u00f3n, se presentar\u00e1 un ejemplo de las puntuaciones NPS de grandes empresas globales que, en mi opini\u00f3n, deber\u00edan alcanzarse: "Amazon" +61%, "Apple" +89%, "Toyota" +77%.<\/p>\n \nMe pregunto, si nuestros operadores tur\u00edsticos rusos comenzaran a calcular el NPS, \u00bfqu\u00e9 empresa ser\u00eda l\u00edder? <\/p>\n \nQu\u00e9 leer sobre el tema de aumentar el \u00edndice de fidelizaci\u00f3n:<\/p>\n \nCu\u00e9ntanos en los comentarios si solicitas la opini\u00f3n de tus clientes. \u00bfTrabajas con la retroalimentaci\u00f3n? \u00bfConoces tu puntuaci\u00f3n NPS?<\/p>\n![](\"\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/17dedc2aecf0db9e6efb00f8c1033b4c.jpg\")
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