La consultoría es un servicio común en muchos sectores. No está claro por qué las agencias de viajes deberían ofrecerlo gratis. Desafortunadamente, el nivel de cultura de consumo, especialmente en el turismo, es bastante bajo aquí, por lo que los clientes de las agencias de viajes a menudo lo perciben como un truco. “La propuesta, por decirlo suavemente, ha provocado desconcierto”, afirma Irina Tyurina, secretaria de prensa de la Unión Rusa de la Industria Turística (RUTI).
Natalia Kulintseva, directora de Coral Travel Market, señala que los consumidores llevan mucho tiempo pagando por consultas en otras áreas, como medicina, marketing y analítica. "La gente está dispuesta a gastar dinero si ve valor y ventajas. Creo que este servicio también tiene un gran potencial en el turismo", enfatizó.
Las agencias de viajes en algunos países europeos y Estados Unidos ya están ofreciendo consultas de pago para la selección de tours. En promedio, los precios de las consultas oscilan entre $20 para un paquete turístico sencillo y entre $150-200 para un tour individual más caro.
Opinión de las agencias
"Invertimos mucho dinero y esfuerzo para asegurarnos de que los turistas vengan y compren nuestros tours. Los asesores ayudan con el proceso de selección de forma gratuita, pero a menudo los turistas no terminan comprando el tour. Pueden pasar horas buscando opciones, pero aun así terminan yendo a otra agencia", declaró Tatyana Arkhipova, directora ejecutiva de la agencia Hit-Tour, con sede en Moscú, a Interfax-Tourism.
Olga Kuznetsova, directora general de la agencia de viajes Pereslavna, en la región de Moscú, coincide con su colega. Según ella, la posibilidad de introducir oficialmente las consultas pagadas se lleva debatiendo desde hace varios años. Sin embargo, hasta ahora los abogados no han logrado encontrar un contrato legalmente conforme para dichos servicios.
Algunas agencias de viajes ya han puesto a prueba un sistema de depósito: el turista paga una cantidad determinada y un gestor selecciona el tour. Si el cliente está dispuesto a comprar el tour, el depósito está incluido en el precio, explicó Sergey Demidov, director ejecutivo de la agencia de viajes moscovita Aquatur.
Según él, la introducción de consultas pagadas también es necesaria porque prácticamente todos los grandes operadores turísticos han reducido recientemente las comisiones que pagan a las agencias. "Introducir consultas pagadas es una forma de optimizar las operaciones de una empresa, evitando que quiebre ante la disminución de las comisiones. Además, pagar por la selección de tours filtrará a las agencias; solo aquellas con gerentes altamente capacitados sobrevivirán", añadió.
Según N. Kulintseva, el servicio será especialmente popular entre las agencias ubicadas en grandes centros comerciales. Por ejemplo, entre las agencias franquiciadas de Coral Travel se encuentra 80%.
Costo de la consulta
Respecto al precio de una consulta para la selección de un tour, los representantes de las agencias de viajes tienen opiniones divergentes. T. Arkhipova cree que el precio debería ser fijo y variar según la comunicación del gestor con los clientes. Por ejemplo, una consulta presencial puede tener un precio, mientras que una consulta por correo electrónico o teléfono puede tener un precio diferente.
O. Kuznetsova cree que el precio de una consulta debería variar según el tipo de viaje. "Ofrecemos un paquete turístico estándar a un país sin visado o un paquete completo con visado, selección de hotel fuera del paquete y un programa de excursiones. Creo que el precio de una consulta debería estar entre mil y cinco mil rublos", explicó.
Según Galina Polyanskaya, directora general de la agencia de viajes Fantasy Line, el precio del servicio debería depender del coste del tour. Además, los honorarios de consultoría para clientes habituales no deberían cobrarse como extra.
N. Kulintseva informó que Coral Travel probablemente ofrecerá a sus agencias una tarifa fija por el servicio, similar a los boletos de avión, donde se cobra una tarifa por cada segmento, independientemente del precio del boleto.
I. Tyurina enfatiza que el costo de la consulta debe estar incluido en el precio del viaje.
¿Los clientes querrán pagar?
La mayoría de las agencias de viajes creen que sus clientes aceptarán las nuevas normas. Según Diana Ferdman, directora de la agencia de viajes Belmare, este sistema servirá como prueba de fuego, descartando a los viajeros que de todas formas no comprarán nada. "Si todas las agencias deciden cobrar una tarifa de consulta, los turistas se acostumbrarán rápidamente", cree.
Algunos aún dudan de que los turistas estén dispuestos a pagar por un servicio que antes era gratuito. «Un sistema de consulta de pago es necesario, pero está diseñado principalmente para clientes fieles que valoran a expertos en la selección de tours. La mayoría no estará satisfecha con tener que pagar», afirma S. Demidov.
Las opiniones de los turistas sobre este tema están divididas. Algunos creen que es una mala idea, ya que las oficinas de las agencias de viajes podrían verse saturadas por la cantidad de clientes, lo que dificulta la selección de tours de calidad debido a la falta de tiempo.
La mayoría cree que si todas las agencias de viajes implementan consultas pagadas, tendrán que pagar. "En ese caso, no tendremos otra opción. Está bien si el tour encaja y todos están contentos, pero ¿y si no? Tendremos que confiar en el alto nivel de profesionalismo de los organizadores del tour", comentó la turista Nadezhda a Interfax-Turismo.
Cómo ganar dinero con la consultoría
Según N. Kulintseva, las agencias de viajes que desean ofrecer consultas pagadas necesitan comprender mejor a sus clientes y atender eficazmente las necesidades incluso de los viajeros más exigentes. "Necesitamos monitorear constantemente el mercado, conocer todas las características y peculiaridades de los países, resorts y hoteles, y aprender a vender valor y calidad, no precio", añadió.
"Hemos desarrollado un acuerdo que todas nuestras agencias de franquicia recibirán en los próximos días. También hemos preparado cursos de capacitación especiales para implementar este acuerdo: explicaremos cómo trabajar con los clientes que vienen a la oficina, cómo vender este servicio y cómo generar ingresos", dijo N. Kulintseva.
Según ella, las agencias podrán utilizar este acuerdo a su discreción; no es obligatorio.
Fidelización en lugar de descuentos
Todos sabemos que las agencias de viajes ofrecen descuentos. Los clientes suelen buscar el precio más bajo para el mismo tour en diferentes agencias y compran en la que ofrece el mayor descuento. Sin embargo, con los recortes de comisiones mencionados, las agencias no tienen recursos para ofrecer estos descuentos.
I. Tyurina enfatiza que la práctica actual de los descuentos es fundamentalmente errónea. "¿Por qué no es común pedir descuentos en cafeterías, restaurantes, peluquerías, salones de belleza y otros establecimientos de servicios? Al contrario, allí es habitual dar propina. Las agencias de viajes también prestan servicios y trabajan a comisión del operador turístico, pero por alguna razón prácticamente exigen descuentos", afirma.
N. Kulintseva también cree que las agencias de viajes ahora se ven obligadas a alejarse de los descuentos tradicionales y acercarse a los programas de fidelización.
Fuente: turismo.interfax.ru
