Los expertos llevan mucho tiempo diciendo que las consultas pagadas en las agencias son el futuro. Al mismo tiempo, resulta que algunos representantes minoristas ya están utilizando activamente el sistema de depósito cuando trabajan con clientes. Por qué no vale la pena pagar por consultas "Tengan miedo", dijo al portal TRN la red de agencias Aloha, cuyas oficinas se encuentran en Moscú, San Petersburgo y Kaliningrado.
Según el director general de la red, Vadim Pererva, la compañía introdujo la práctica de ofrecer consultas mediante depósito a principios de julio: durante una visita personal a la oficina o una llamada telefónica, se informa a los clientes de la compañía que para recibir una consulta deben concluir un acuerdo separado y realizar un depósito. El monto del depósito es de 1500. Si se compra dentro de un mes, está incluido en el costo del tour.
Según explicó una fuente de TRN, con la introducción de la práctica de trabajar con depósito, los gerentes dedican toda su atención a los turistas que definitivamente quieren irse de vacaciones. Como resultado, el flujo de clientes se vuelve más específico y la calidad del trabajo con ellos mejora.
Si hablamos de datos específicos, desde el 1 de julio se han realizado más de 1.000 depósitos en la empresa, de los cuales 10% nunca se realizaron como parte de las ventas del tour. Pero es importante entender que no se emiten depósitos por cada solicitud en la oficina. Las excepciones son los tours comprados y pagados en nuestra página web, y los tours seleccionados en la web, pero reservados por los clientes en la oficina. Esto también incluye, por supuesto, a los turistas a quienes no se les ofreció un depósito por alguna razón. Esto fue relevante en la etapa inicial de implementación, cuando los gerentes apenas comenzaban a adaptarse al nuevo esquema de trabajo, dijo el director de la cadena Aloha.
También vale la pena señalar que con la introducción de los depósitos, la tasa de conversión de la compañía aumentó: más 3%. “Este es un indicador muy importante. Tiene un impacto significativo en la eficiencia comercial de cualquier agencia de viajes, y un aumento de incluso 1% se traduce en un aumento significativo del volumen de ventas. Y si esto no se logra reduciendo el precio, también se traducirá en un aumento de las ganancias”, explicó Vadim Pererva, añadiendo que en agosto la cadena registró un aumento general de las ventas de 6% en comparación con julio.
La innovación también tuvo un impacto positivo en la fidelidad de los propios turistas: desde julio, la disposición de los clientes a recomendar la cadena aumentó en 87%. Al mismo tiempo, la proporción de solicitudes cuyos clientes se negaron a seguir trabajando con la empresa debido a la introducción del sistema de depósito ascendió a solo 5,5%.
En general, personalmente, entre el 70 y el 80% de quienes nos contactan no compran; es decir, la conversión es del 20 al 30%. Y estos 5,5% se incluyeron en los 70 y 80% que ya existían. No compramos por otras razones, y ahora no compramos por el depósito. ¡Pero es muy importante que la tasa de conversión haya aumentado en general! destaca Vadim Pererva.
Sin embargo, es evidente que la dirección de la red no decidió inmediatamente tomar tal medida. Según el responsable de la cadena Aloha, había muchas preocupaciones.
En primer lugar, está el miedo a perder clientes. Pero nuestra experiencia nos ha demostrado que solo logramos resultados positivos prestando atención a los clientes reales y descartando a aquellos que "de verdad iban al cine y solo entraban para ver qué tal estaban cuando no había nada más que hacer". También existía preocupación por la falta general de preparación del mercado. Sin embargo, en la práctica, bajo ciertas condiciones, los turistas están dispuestos a pagar por las consultas. Pero, por supuesto, cuando otras agencias comprendan la importancia de esto y estén dispuestas a dar un paso en esta dirección, será más fácil para todos los participantes. Al mismo tiempo, entendemos que, aunque el mercado funcione según el esquema anterior, algunos turistas seguirán marchándose, pero en términos porcentuales, su participación no es crítica —confía Vadim Pererva—.
En conclusión, el interlocutor de TRN señaló que para implementar con éxito los depósitos, la empresa realizó un trabajo serio con sus empleados: se realizaron tres mesas redondas y tres concursos para gerentes.
Al principio, observábamos todo lo que sucedía, pensando que todo se resolvería solo. Los primeros éxitos nos dieron confianza e inspiración. No funcionó. El número de rechazos comenzó a aumentar. Seguimos creyendo en la idea y dividimos a los empleados del departamento de ventas de San Petersburgo en dos grupos. Con cada uno, por separado, volvimos a debatir y simular todas las posibles situaciones, miedos y objeciones que el gerente podría encontrar. Era importante simularlo todo para que el gerente pudiera afrontarlo y ganar la habilidad y la confianza necesarias. Después, trabajamos por separado con las oficinas de Moscú y Kaliningrado. Y recientemente, organizamos otra mesa redonda de consolidación. También intentamos ayudar a nuestro equipo a superar este miedo de forma lúdica. Primero, organizamos un concurso individual para ver quién conseguía el mayor número de depósitos durante el período, premiando a quienes destacaron. Esto involucró a algunos miembros del equipo. Luego les pedimos a todos que formaran parejas, siempre con un colega de fuera de su oficina. Y la competición continuó por parejas, involucrando cada vez a más participantes. Luego dividimos a todos los empleados en tres grupos y continuamos la competición bajo nuevas condiciones. Como resultado, el crecimiento del número de depósitos en agosto en comparación con julio se ha duplicado. “Entonces nos dimos cuenta de que esto era real y ¡el sistema funcionaba!” concluyó Vadim Pererva.
Fuente: trn-news.ru