Hace poco tiempo, en el mercado se debatía activamente la noticia de que la agencia "Rainbow Travel" había sido declarada administrativamente responsable por haber incluido una consulta pagada en el contrato de venta de un producto turístico. Teniendo en cuenta que los representantes minoristas son cada vez más... Y cada vez más a menudo trabajan con sus clientes en este formato, el consejo editorial de TRN se dirigió al director del bufete de abogados "Bayborodin and Partners" con una solicitud para que le dijera si las consultas pagadas son legales.
¿Así que lo que? de todos modos ¿sucedió?
Según explicó Aleksandr Bayborodin, un turista insatisfecho con el servicio pagado se puso en contacto con Rospotrebnadzor, después de lo cual la agencia realizó una inspección. Como resultado, la empresa fue declarada responsable en virtud del artículo 14.8 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación de Rusia “por la inclusión en el contrato de condiciones que vulneran los derechos del consumidor”. En desacuerdo con la decisión de Rospotrebnadzor, la agencia apeló la multa ante el tribunal. Sin embargo, al final el tribunal dio la razón al organismo gubernamental, dejando vigente la sentencia y “legalizando” la multa.
¿De qué fue culpable el tribunal al agente?
Pasemos al texto de la sentencia del tribunal:
En virtud del artículo 10 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, párrafo 7 del Reglamento No. 452, el contratista está obligado a proporcionar rápidamente al consumidor la información necesaria y confiable sobre el producto turístico, asegurando la posibilidad de hacer la elección correcta. En este sentido, el cobro de una tarifa adicional al cliente por la prestación de servicios de información por parte de la agencia contradice el artículo 1 de la Ley Nº 132, el artículo 32 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el artículo 782 del Código Civil de la Federación de Rusia, ya que la actividad de una agencia de viajes consiste directamente en proporcionar información que permita a los consumidores hacer la elección correcta de un producto turístico. Además, la cláusula especificada del contrato viola el derecho del consumidor a negarse a cumplirlo en cualquier momento, sujeto al pago de los gastos reales incurridos por el contratista en relación con el cumplimiento de las obligaciones bajo el contrato.
Según Alexander Bayborodin, el tribunal concluyó que el agente no tenía derecho a cobrar al turista una tarifa adicional por proporcionar servicios de información, ya que el agente ya está obligado a proporcionar dichos servicios al turista por ley. Además, el Tribunal señaló que los servicios de información fueron impuestos al consumidor, por lo que era imposible comprar un viaje sin encargar servicios de consultoría.
De hecho, por ley, un agente está obligado a proporcionar al turista la información necesaria y fiable sobre el producto turístico que se vende. Por supuesto, el agente no debe ni puede cobrar una tarifa por proporcionar dicha información. También es cierto que no se debe imponer al consumidor el pago de servicios de información. «Y en esto el tribunal tiene razón», enfatizó el abogado.
¿Están ahora prohibidas las consultas pagadas?
Según Alexander Bayborodin, no todo es tan malo, y como dicen, “el diablo está en los detalles”.
En primer lugar, quisiera asegurar a los agentes que actualmente no existe ninguna prohibición sobre las consultas pagadas como tal, y es poco probable que la haya en un futuro próximo. Ninguna ley estipula la obligación de un agente de revisar las páginas web de los operadores turísticos día y noche de forma gratuita para encontrar un tour que se ajuste a las necesidades específicas del turista. Además, no existe la obligación de hacerlo ANTES de firmar un acuerdo de venta de un producto turístico. Afortunadamente, no tenemos servidumbre ni comunismo, por lo que cualquier trabajo debe ser remunerado. La cuestión radica más bien en el correcto diseño de estas relaciones. El agente cometió varios errores al rellenar los documentos, lo que resultó en la imposición de una multa. En mi opinión, el motivo de la multa no fueron las consultas pagadas en sí, sino la desafortunada redacción, afirma el experto.
¿Qué errores cometió el agente y cómo evitarlos?
Según el experto, aquí hay dos errores graves: En primer lugar, según el acuerdo del agente, el turista no podía rechazar el servicio pagado de proporcionar información. En segundo lugar, el agente cobra una tarifa no sólo por seleccionar productos de viaje, sino también por proporcionar información obligatoria sobre el producto en sí, lo cual es ilegal.
Para evitar reclamaciones de las autoridades reguladoras, la empresa "Bayborodin and Partners" recomienda a los agentes:
- Lo ideal es concluir un acuerdo separado con el turista para servicios de consultoría y formalizar la prestación de dichos servicios mediante un acta. Este método de formalizar consultas pagadas es generalmente más seguro que incluir una cláusula sobre la prestación de consultas pagadas en el contrato de venta de un producto turístico.
- Especificar en el contrato de servicios de consultoría (o en la cláusula de servicios de consultoría, si dicha cláusula está incluida en el texto del contrato de venta de un producto turístico) el carácter voluntario de encargar servicios de consultoría y la posibilidad de que el turista rechace dichos servicios sin consecuencias adversas para él.
- Indique en el texto del documento el hecho de que el pago se cobra al agente por el suministro de información adicional o servicios adicionales, y no por la información obligatoria y los servicios obligatorios, cuya prestación ya es obligatoria por ley.
Les recordamos una vez más que, de acuerdo con la ley, una agencia de viajes está obligada a proporcionar al turista la información necesaria y fiable sobre un producto turístico específico al formalizar un contrato de venta. Es decir, proporcionar toda la información necesaria sobre el hotel, el vuelo y las excursiones que el turista desea adquirir. «Buscar y comparar varias opciones similares, seleccionadas tras un minucioso trabajo para satisfacer las necesidades específicas del turista, recopilar y enviarle una selección de diversas ofertas, realizar consultas y mantener correspondencia antes de formalizar un contrato de venta de un producto turístico: todos estos servicios no son obligatorios por ley para la agencia de viajes y, por lo tanto, pueden ser prestados por esta por un cargo adicional», concluyó Alexander Bayborodin.
Recordemos que anteriormente, los abogados de la empresa "Bayborodin and Partners" informaron al portal TRN sobre los tipos de llamado "extremismo del consumidor" por parte de los clientes con los que tienen que lidiar las agencias de viajes (más detalles: https://www.trn-news.ru/articles/95101).
Fuente: trn-news.ru