¿Por qué los turistas se cambian a otras agencias y cómo podemos lograr que regresen? Estas preguntas han preocupado durante mucho tiempo a los minoristas. Comparta su opinión con el portal. El experto en ventas de TRN, Artur Privin, compartió:
En el artículo anterior Hablé de indicadores clave de rendimiento para que pudiéramos hablar el mismo idioma.
Hoy hablaremos sobre la satisfacción de sus clientes. El NPS (Net Promoter Score) es un índice de fidelización que se basa en dividir a los clientes en tres grupos según su nivel de confianza en su marca. Es la principal medida de su desempeño. Está directamente relacionado con el KPI final que empieza por la letra "F": "frecuencia de compra".
Antes de analizar posibles métodos para mejorar esta métrica en una base de clientes existente, comprendamos primero la pérdida de clientes y las razones por las que estos se van y no regresan. Al fin y al cabo, se pueden atraer nuevos clientes 30% cada año, pero ¿crecerá la empresa si los 50% no regresan?
Hay 3 categorías de clientes:
Promotores (calificación 9-10 sobre 10). Estamos contentos con ustedes y listos para recomendarlos.
Neutrales (puntuación 7-8 sobre 10). Satisfecho, indiferente. No lo recomiendo.
Críticos (calificación 0-6 sobre 10). Insatisfecho contigo. Nunca lo recomendaré.
Fórmula NPS = % promotores - % detractores.
¿Qué hacer con todo esto?
Receta:
1. Comience a recopilar comentarios ahora mismo si aún no lo ha hecho.
Todo CRM decente debería tener una función para registrar comentarios. ¿Aún no usas un CRM? Qué lástima. No, es horrible.
2. Después de recibir comentarios, haga a sus clientes 3 preguntas sencillas:
A) Nos esforzamos sinceramente por garantizar la máxima satisfacción de cada turista con nuestros servicios. Del 1 al 10, ¿qué tan bien recomendaría nuestra empresa a sus amigos y colegas como agencia de viajes para organizar sus vacaciones?
B) ¿Por qué tal apreciación?
B) (Si la puntuación no es 10)
¿Qué podemos hacer para que nos des un 10 en nuestra próxima encuesta?
3. Identifique las principales razones por las que sus clientes están insatisfechos. Realice un análisis, resuelva cualquier problema y consulte con todos los empleados.
Y aquí también es importante compartir la responsabilidad del servicio. Por ejemplo, nuestros turistas a veces sufren retrasos considerables en sus vuelos desde la mañana hasta la tarde, perdiendo un día entero, pero aun así nos dan un 10 porque siempre intentamos gestionar sus expectativas. Lo mismo aplica a la hora de elegir un socio, un hotel y un destino. Recuerden que vendemos expectativas y un servicio que no se puede experimentar tangiblemente en el momento de la compra.
4. Aprende a admitir tus errores y trabaja en ellos. Punto.
Por cierto, ayer mismo, por iniciativa mía, U-on implementó una mejora en el sistema de clasificación de 10 puntos. Ahora calcular el NPS es aún más fácil. ¡Impleméntalo!
Lamentablemente, en la práctica rusa no existen datos consolidados sobre la lealtad de las grandes empresas, y el NPS como método de evaluación de la lealtad dista mucho de ser de aplicación universal. Por lo tanto, a continuación, se presentará un ejemplo de las puntuaciones NPS de grandes empresas globales que, en mi opinión, deberían alcanzarse: "Amazon" +61%, "Apple" +89%, "Toyota" +77%.
Me pregunto, si nuestros operadores turísticos rusos comenzaran a calcular el NPS, ¿qué empresa sería líder?
Qué leer sobre el tema de aumentar el índice de fidelización:
- Clientes para toda la vida (Carl Sewell, Paul Brown).
- Lealtad verdadera (Fred Reichheld y Rob Markey).
Cuéntanos en los comentarios si solicitas la opinión de tus clientes. ¿Trabajas con la retroalimentación? ¿Conoces tu puntuación NPS?
Fuente: trn-news.ru